--- title: "Análisis de dos perspectivas clave del CMI: cliente y crecimiento" description: Analizamos de qué modo el CMI, especialmente la consideración de los objetivos estratégicos corporativos bajo las perspectivas del cliente, y de crecimiento y aprendizaje del cuadro de mando pueden ayudar a tomar decisiones acertadas para aventajar a la competencia. image: https://recursos.es.logicalis.com/hs-fs/hub/273205/file-2482023139.jpg --- [![](https://recursos.es.logicalis.com/hubfs/Logicalis_white_2019_Strip_RGB.svg)](http://www.es.logicalis.com/) - [Quiénes somos](https://es.logicalis.com/es/quienes-somos) - [Knowledge Center](https://blog.es.logicalis.com/logicalis-knowledge-center) - [Blog](https://recursos.es.logicalis.com) - [Blog de Analytics](https://blog.es.logicalis.com/analytics) - [Blog de Seguridad](https://blog.es.logicalis.com/seguridad) - [Blog de Infraestructura](https://blog.es.logicalis.com/infraestructura) - [Blog de Cloud](https://blog.es.logicalis.com/cloud?hsLang=es-es) - [Contacto](https://es.logicalis.com/es/contacto) # Análisis de dos perspectivas clave del CMI: cliente y crecimiento Publicado el 25/02/15 8:00 En un clima general de creciente apuesta por la **gestión por competencias** en los entornos de negocio, y por la obtención de un grado cada vez mayor de **satisfacción** **de los clientes y consumidores** con los bienes y los servicios prestados, considerado un [objetivo estratégico de primer orden](http://www.lantares.com/blog/operations-management-processes-la-gestin-de-operaciones-en-el-cmi), la importancia de la inteligencia de negocio (y en concreto de herramientas como el cuadro de mando integral) deviene especialmente crítica. Pero no nos quedemos simplemente aquí y veamos de qué modo el CMI, especialmente la consideración de los objetivos estratégicos corporativos bajo las **perspectivas del cliente, y de crecimiento y aprendizaje del cuadro de mando** pueden ayudar a tomar decisiones que refuercen y aventajen el posicionamiento de la compañía en su sector. ![perspectivas_del_CMI](https://recursos.es.logicalis.com/hs-fs/hub/273205/file-2482023139.jpg?width=600&name=file-2482023139.jpg "perspectivas_del_CMI") [![Descarga gratis la guía sobre el Balanced Scorecard](https://no-cache.hubspot.com/cta/default/273205/b8122dac-fa7d-419d-ae8f-d84034ce2eab.png)](https://cta-redirect.hubspot.com/cta/redirect/273205/b8122dac-fa7d-419d-ae8f-d84034ce2eab)     ## Breve repaso de las 4 perspectivas del Cuadro de Mando Integral   Establecidas y descritas por los artífices del CMI en 1992, R. Kaplan y D. Norton, las perspectivas del CMI remiten a los 4 puntos cardinales desde los cuales cualquier observador puede articular, tras considerarlos en conjunto, una **visión integral del estado de la compañía**. A grandes rasgos, diríamos que las perspectivas de Kaplan y Norton permiten **conocer, valorar y medir el estado real de la compañía** desde cuatro puntos de vista distintos (financiero, de procesos internos, del cliente y de crecimiento). Por ende, visibilizan aspectos que pasarían desapercibidos ante una perspectiva única, permitiendo detectar posibles indicadores clave para evaluar el desempeño de procesos y actividades. Sobre dos de ellas ya hemos hablado profusamente en anteriores ocasiones, sobretodo atendiendo a [la perspectiva financiera y de procesos internos](http://www.lantares.com/blog/finanzas-y-procesos-comparativa-entre-dos-perspectivas-clave-del-cmi). Hoy, analizaremos brevemente las otras dos. ### La perspectiva del cliente Para incrementar la competitividad de la empresa, **es fundamental contar con la visión del cliente/consumidor**, conocer qué retos y qué oportunidades se descubren tras la imagen que la compañía proyecta hacia su público objetivo. [Indicadores KPI,](http://www.lantares.com/blog/los-indicadores-kpi-en-cuadros-de-mando-flexibles-y-efectivos) por ejemplo, que faciliten datos objetivos sobre la calidad de los productos y los servicios ofrecidos, o que aporten información sobre la percepción subjetiva que determinados clientes o grupos de consumidores tienen de la compañía (nivel de transparencia, RSE...) son indicadores que podemos descubrir bajo esta perspectiva, junto a otros muchos más —como tasas de captación y fidelización de clientes, número de reclamaciones recibidas, porcentaje de devoluciones, etc. ### La perspectiva de crecimiento Kaplan y Norton la enunciaron como perspectiva de aprendizaje y crecimiento, entendiendo el aprendizaje, la **obtención de habilidades y conocimientos como un factor fundamental y determinante** para el crecimiento de una compañía. El análisis meticuloso de las potencialidades de los equipos humanos, y de las condiciones objetivas y subjetivas en que desempeñan sus tareas es fundamental para detectar oportunidades de mejora, y para procurar que esta mejora se establezca como tónica mantenida a lo largo del tiempo. Entran aquí en juego cuestiones como la **motivación de los empleados** (predisposición a acometer sus tareas, compromiso con la estrategia corporativa...), **la capacitación de los cargos directivos** (asunción y delegación de responsabilidades, dotes y aptitudes para el liderazgo, etc.), o **la adecuación de los medios con los que operan y las infraestructuras con las que cuentan** para desempeñar sus funciones. Como vemos, una primera evidencia que se constata en esta breve descripción es que ambas perspectivas (podríamos decir lo mismo de las otras dos) son **recíprocas, complementarias y solidarias**; es decir, algunos de los indicadores posibles obtenidos bajo la perspectiva del cliente mantienen una **relación directa de causa-efecto** con indicadores de aprendizaje y crecimiento. Para conocer con más detalle cómo se articulan las 4 perspectivas en el CMI, recordamos para finalizar que la guía sobre el CMI *[12 claves para la definición de un Cuadro de Mando Integral](http://www.lantares.com/descargate-la-guia-sobre-el-cuadro-de-mando-integral)*, con estas y otras muchas cuestiones resueltas, está disponible completamente gratis.   **Post relacionados:** - [**Los principales indicadores financieros para el cuadro de mando**](http://www.lantares.com/blog/los-principales-indicadores-financieros-para-el-cuadro-de-mando) - [**Operations Management Processes: gestión de operaciones en itinerancia**](http://www.lantares.com/blog/operations-management-processes-gestion-de-operaciones-en-itinerancia) - [**5 pasos imprescindibles para definir un mapa de estrategia**](http://www.lantares.com/blog/5-pasos-imprescindibles-para-definir-un-mapa-de-estrategia)   **[![Guía gratuita Balanced Scorecard](https://no-cache.hubspot.com/cta/default/273205/bd2b6e31-6cfb-48bf-949b-096e1de17592.png)](https://cta-redirect.hubspot.com/cta/redirect/273205/bd2b6e31-6cfb-48bf-949b-096e1de17592)** Categoría: [Cuadro de Mando Integral](https://recursos.es.logicalis.com/analytics/topic/cuadro-de-mando-integral) - [Tweet](https://twitter.com/share) ### Post relacionados [El KPI marketing que impulsa la acción](https://recursos.es.logicalis.com/analytics/el-kpi-marketing-que-impulsa-la-accion) [Cuadro de Mando Integral (CMI): todo lo que debes saber](https://recursos.es.logicalis.com/analytics/cuadro-de-mando-integral-todo-lo-que-debes-saber) [KPI marketing digital prioritarios: el control de los negocios online](https://recursos.es.logicalis.com/analytics/kpi-marketing-digital-prioritarios-el-control-de-los-negocios-online) ### Categorías - [Big Data Analytics (261)](https://recursos.es.logicalis.com/analytics/topic/big-data-analytics) - [Cuadro de Mando Integral (128)](https://recursos.es.logicalis.com/analytics/topic/cuadro-de-mando-integral) - [Inteligencia Empresarial (123)](https://recursos.es.logicalis.com/analytics/topic/inteligencia-empresarial) - [Presupuestación y Reporting (114)](https://recursos.es.logicalis.com/analytics/topic/presupuestación-y-reporting) - [Analítica Predictiva (88)](https://recursos.es.logicalis.com/analytics/topic/analítica-predictiva) - 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